Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, права которых, по их мнению, нарушены.

Заявитель/держатель сертификата соответствия может подать жалобу в орган по сертификации (далее – ОС) при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:

– если его не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

– если его не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

– если его не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

– если его не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

– если ему не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

– если ему не предоставили решение ОС;

– нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

– нарушили установленный порядок проведения работ;

– неисполнение работ в установленные сроки;

– допущения ошибок при оформлении документов;

– и другое.

Заявитель имеет право обратится к руководителю ОС, руководителю Филиала с жалобой в течение месяца, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению заявителя являются основанием для жалобы.

Результатом работы рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Руководитель ОС (Филиала) имеет право отклонить жалобу, в случае необоснованности и отсутствии отношении к деятельности ОС. Отказ оформляется в письменном виде официальным письмом, с объяснением причины отказа.

В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ФГБУ «Россельхозцентр».

 В случаях возникновения разногласий, по вопросам касающихся основной деятельности или решений ОС Заказчик (Заявитель) имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой/апелляцией на имя руководителя Филиала/руководителя ОС по почте, на электронный адрес Филиала/ОС, также жалоба/апелляция вручается лично в письменном или устном виде посредством личного обращения к руководителю ОС.

ОС принимает жалобы, оформленные в установленном порядке согласно установленной формы или по форме, предложенной подателем жалобы/апелляции, содержащей необходимую информацию о лице и предмете обращения.

В жалобе должны быть указаны причины разногласий, дано обоснование несогласия с решением ОС, с результатами которых не согласен заявитель, указаны обосновывающие позицию подателя жалобы документы и т.д.

  Состав документов, прилагаемых к жалобе/апелляции, определяется заказчиком, в зависимости от спорной ситуации. ОС вправе потребовать от заявителя дополнительные документы, сведения, необходимые для рассмотрения, оценки и принятия решения по спорным вопросам. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.

По результатам оценивания жалобы, её обоснованности и непосредственном отношении к деятельности ОС принимаются решения:

– о рассмотрении обращения в случае обоснованности и непосредственном отношении к деятельности ОС;

– об отклонении обращения в случае необоснованности и отсутствия отношения к деятельности ОС.

  Решение по жалобе должно содержать:

– при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

– при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

– перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

     ОС официально уведомляет лицо, подавшее жалобу или апелляцию об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции и о вынесении решения по жалобе/апелляции высылая заявителю любым из следующих способов: почтовым отправлением с уведомлением о доставке, по электронной почте, с курьером с уведомлением о доставке или лично уведомительное письмо на бланке Филиала за подписью его руководителя с приложением Решения. Официально уведомляет формирует и направляет подателю жалобы или апелляции с приложением решения руководитель ОС.

Решение вступает в силу с момента получения его предъявителем жалобы.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя жалобы, оно считается принятым.

В ОС по результатам рассмотрения жалобы/апелляции могут быть рассмотрены и приняты решения:

 – проведения работ по оценке соответствия повторно;

– проведения внепланового внутреннего аудита СМ ОС в части вопросов, относящихся к жалобе/апелляции;

– принятия (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;

– оповещения других заказчиков и повторного проведения для них работы по оценке соответствия, если причина носит системный характер и могла повлиять на результаты и других, ранее выполненных работ;

 – разработки и реализации корректирующих и предупреждающих мероприятий в случае, если жалоба подлежит удовлетворению и по результатам расследования жалобы установлен факт несоответствующей работы;

– мотивированного отказа в принятии жалобы (апелляции).

 

Правила работы с апелляциями на решения, принятые ОС

Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, права которых, по их мнению, нарушены.

Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по ранее направленной жалобе.

Заявитель/держатель сертификата соответствия может подать апелляцию в ОС или в вышестоящую организацию при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:

– отказ в проведении сертификации;

– отказ в выдаче сертификата соответствия;

– приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля и т.п.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее – комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с решением по апелляции, предъявитель апелляции имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

Апелляция подаётся одним из следующих способов: по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ОС (Филиал) на имя председателя Комиссии по апелляциям.

ОС принимает апелляции, оформленные в установленном порядке согласно установленной формы или по форме, предложенной подателем жалобы/апелляции, содержащей необходимую информацию о лице и предмете обращения. Бланки для оформления жалоб и апелляций находятся в свободном доступе в зоне работы с заказчиками и на сайте ОС.

В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны подтверждающие документы и т.д.

При получении апелляции комиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.

 Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 20 рабочих дней со дня ее поступления в ОС (Филиал).

 Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывают председатель комиссии и все члены комиссии.

     Решение по апелляции и протокол заседания комиссии по апелляциям руководитель ОС направляет подателю апелляции любым из следующих способов: передает лично, почтовым отправлением, по электронной почте, с курьером, с отметкой о доставке. Копию решения передают руководителю ОС.

Если на решение по апелляции, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя жалобы, оно считается принятым.

Ваши отзывы

Здесь публикуются ваши отзывы
Ольга Валерьевна

Хочу поблагодарить Филиал ФГБУ “Россельхозцентр” в Воронеже за добросовестную работу в инспекции на нашем предприятии.

Ольга Валерьевна
Олег Вячеславович

Хочу сказать, что специалисты в ФГБУ “Россельхозцентр” знают свою работу. Нам оформили сертификат соответствия быстро и качественно. Отдельное спасибо Руководителю Труфановой Елене Николаевне

Олег Вячеславович
Оксана Александровна

Добрый день

Хочу поблагодарить за работу по сертификации нашей продукции Филиал ФГБУ “Россельхозцентр” в Воронеже. Специалисты приехали к нам и все сделали в короткие сроки и качественно.

Оксана Александровна

Остались вопросы?

Мы ответим на все вопросы

    Client Logo
    Client Logo
    Client Logo
    Client Logo
    Client Logo